W problematyce zarządzania ważne miejsce zajmuje właściwa organizacja zasobów ludzkich. Wszak wszyscy zgadzamy się, że człowiek to najlepsza inwestycja. Jednak prócz tego, że pracownicy stanowią jeden z najważniejszych zasobów materialnych firmy, równie cennym aspektem, związanym z kadrami, jest wiedza, gromadzona przez pracowników firmy przez lata i rozumiana jako całościowy know-how organizacji.

[dropcap]W[/dropcap]iedza, jako najważniejszy zasób niematerialny, daje w dzisiejszych czasach bezpośrednią przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwom sprzedającym swoje produkty i usługi.
Nastawienie na wiedzę jest zresztą trendem globalnym – wszak w dobie społeczeństwa informacyjnego wszystkie rozwinięte gospodarki światowe oparte są na zasobach nie tyle naturalnych, co intelektualnych. W strategii lizbońskiej jednym z głównych programów, wyznaczających kierunki rozwoju Unii Europejskiej, podstawowe znaczenie ma właśnie gospodarka oparta na wiedzy. – Zarządzanie wiedzą jest w obecnych czasach integralnym elementem procesu zarządzania. Tym bardziej istotnym, że mającym determinujący wpływ na szanse przetrwania i rozwoju organizacji – podkreśla dr inż. Katarzyna Rostek z Politechniki Warszawskiej. Dlatego to właśnie know-how danego przedsiębiorstwa jest dziś przedmiotem szczególnej ochrony, zaś prawidłowe zarządzanie tym zasobem wpływa na to, w jak dużym stopniu dana organizacja wykorzystuje swój potencjał i jakie w efekcie osiąga wyniki finansowe. Pojęcie zarządzania wiedzą jest zatem ściśle związane z teorią kapitału intelektualnego. Zarządzanie wiedzą łączy się, z jednej strony, z techniczną stroną przekazywania informacji, ale posiada także wymiar ludzki – jest badaniem sposobów, w jaki uczestnicy danej firmy wiedzę zdobywają, rozpowszechniają i wymieniają między sobą. Każda organizacja to zbiór jednostek o bogatym dorobku zawodowym, niepowtarzalnych umiejętnościach i zróżnicowanym doświadczeniu. Kluczem do sukcesu jest umiejętność organizowania, zarządzania i wykorzystywania posiadanej przez nich wiedzy, a także motywowanie pracowników do jej wymiany i budowania. – Należy podkreślić, że wiedza to nie tylko udokumentowane procedury, procesy i technologie, ale również kompetencje, doświadczenie i umiejętności pracowników. O ile tą pierwszą grupą (tzw. wiedzą jawną) zarządzać jest stosunkowo łatwo, o tyle druga grupa (wiedza niejawna) stanowi nadal duże wyzwanie – wyjaśnia Katarzyna Rostek. Jak w jednej ze swych publikacji zaznacza prof. Gilbert Probst z uniwersytetu w Genewie, wiedza jest specyficznym rodzajem zasobów – w przeciwieństwie do wszystkich innych, przybywa jej w miarę używania. Dlatego celem procesu zarządzania wiedzą jest nie tylko rozwijanie wiedzy, a także pomnażanie jej poprzez wymianę doświadczeń pomiędzy pracownikami, ale i kontrola posiadanych zasobów w tym zakresie. – W tym celu niezbędne jest stworzenie odpowiedniej infrastruktury w organizacji, w tym informatycznej, pozwalającej na archiwizację i przeszukiwanie repozytorium wiedzy, a także jej rozpowszechnianie wśród wszystkich uczestników organizacji – wyjaśnia dr Krzysztof Regulski z Akademii Górniczo-Hutniczej, autor publikacji na temat zarządzania wiedzą.

Rola wiedzy w organizacji

Aby prawidłowo zarządzać wiedzą w organizacji, najpierw warto uświadomić sobie, czym właściwie ona jest. – Wiedza to zgromadzony i uporządkowany zbiór danych, informacji oraz łączących je praw i zasad,  które zostały ocenione oraz wyselekcjonowane w kontekście ich użyteczności dla realizacji określonego celu – definiuje to pojęcie Katarzyna Rostek. Definicji jest zresztą więcej, łączy je zaś to, że wiedza jest zawsze ściśle związana z czynnikiem ludzkim, co oznacza, że to pracownicy są głównym nośnikiem tego zasobu. – Można w ogólny sposób stwierdzić, że wiedza to zasób wiadomości z jakiejś dziedziny, składający się z usystematyzowanych informacji, umieszczonych w odpowiednim kontekście, zawsze zaś przetworzonych przez pryzmat naszego doświadczenia, będącego efektem wyciągania wniosków – wyjaśnia dr Krzysztof Regulski. Specjaliści dzielą wiedzę funkcjonującą w organizacji na formalną (jawną), a więc tę, która funkcjonuje w firmie w postaci dokumentów, plików i opracowań, oraz cichą (niejawną), występującą w postaci nieskodyfikowanej – jej przejawem jest praca ekspertów, którzy w ramach codziennych obowiązków opierają się głównie na własnym doświadczeniu i posiadanym know-how. Autorami koncepcji, opartej na dwóch kategoriach wiedzy, są dwaj japońscy naukowcy – Ikujro Nonaka i Hirotaka Takeuchi, autorzy publikacji nt. roli wiedzy w tworzeniu innowacyjnego przedsiębiorstwa. Każdy ze wspomnianych rodzajów wiedzy wiąże się z różnymi wyzwaniami. – Wiedza jawna wymaga dobrej organizacji i uporządkowania, najlepiej w formie systemu informatycznego o możliwościach rejestrowania, przechowywania oraz wyszukiwania. Wiedza niejawna dużo trudniej poddaje się gromadzeniu i przetwarzaniu, ponieważ jest związana z konkretnymi osobami. Dodatkowo ten typ wiedzy może być uświadomiony (pracownik ma świadomość i poczucie tego, co wie, potrafi i co stanowi o jego wartości), albo nieuświadomiona (osoba posiada nieuświadomione umiejętności, walory, wartości, kompetencje) – tłumaczy Katarzyna Rostek. Największym wyzwaniem, przed jakim stoi każda organizacja, jest zarządzanie wiedzą niejawną, posiadaną przez doświadczonych pracowników, z której najczęściej korzystają tylko oni sami. – Celem zarządzania wiedzą jest zatem najczęściej kodyfikacja wiedzy ukrytej, powielanie i rozpowszechnianie wiedzy między pracownikami organizacji oraz personalizacja – w znaczeniu wskazywania ekspertów w danej dziedzinie i osobiste przekazywanie wiedzy z wykorzystaniem odpowiednich narzędzi, w tym informatycznych – mówi Krzysztof Regulski.

Systemy zarządzania wiedzą

Strategii zarządzania wiedzą jest niemalże tak wiele, jak organizacji które wdrożyły tę koncepcję. Jak zwraca uwagę Krzysztof Regulski nie ma uniwersalnego „przepisu” na zarządzanie wiedzą. – Poziom formalizacji zarządzania wiedzą, jak i rozwoju infrastruktury „wiedzowej” zależy w dużej mierze od wagi, jaką zarząd organizacji przypisze kapitałowi intelektualnemu w swojej firmie. Zarządzanie wiedzą może stać się podstawową strategią przedsiębiorstwa – jeśli uzna się wiedzę czy kapitał intelektualny za podstawowy aktyw. Knowledge management (KM) może być także sposobem osiągnięcia celów operacyjnych czy taktycznych w rozwoju produktów czy doskonaleniu procesów w zależności od priorytetów organizacji – mówi. W praktyce wyróżnić możemy trzy modele, stosowane najczęściej przez konkretne organizacje. Jednym z najpopularniejszych jest tzw. model japoński, stworzony przez wspomnianych Nonakę i Takeuchiego. – W tym ujęciu wiedza traktowana jest jako produkt, który jest innowacją i wynikiem działalności firmy, tworzonym, a później sprzedawanym na rynku. W takim rozumieniu wiedza może stanowić istotne źródło przewagi konkurencyjnej i sposób na wyróżnienie się na rynku – mówi Katarzyna Rostek. Drugi model, zwany zasobowym, bazuje na koncepcjach przedstawionych przez D. Leonard-Bartona. – Wiedza traktowana jest w tym przypadku jako zasób, który jest gromadzony, rozpowszechniany i chroniony przez organizację, jako element jej dorobku. W odróżnieniu od podejścia japońskiego menedżerowie interesują się efektywnym wykorzystaniem istniejących zasobów wiedzy, a nie ich tworzeniem czy stymulowaniem rozwoju – wyjaśnia Katarzyna Rostek. Ostatni z modeli, procesowy (inaczej model organizacji uczącej się), bazuje na doświadczeniach i rozwiązaniach stosowanych w praktyce i traktuje zarządzanie wiedzą jako ogół procesów, umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystanie wiedzy do realizacji celów organizacji. – Organizacje uczą się, wykorzystując w praktyce zgromadzone zasoby wiedzy oraz tworząc pracownikom możliwość wyciągania wniosków z przeprowadzonych działań i wynikających z nich efektów. Istotnym elementem uczenia się jest podpatrywanie innych, zwane benchmarkingiem. Wszystko to w celu wypracowania własnych, sprawdzonych i najlepszych praktyk postępowania – tłumaczy Katarzyna Rostek.

W praktyce

Jakimi narzędziami, służącymi wdrożeniu koncepcji i zarządzaniu wiedzą, dysponuje współczesna organizacja? Należą do nich przede wszystkim systemy informatyczne, pozwalające na: zarządzanie i sprawny przepływ dokumentów oraz informacji w organizacji, administrowanie szkoleniami, sporządzanie statystyk i raportów, zarządzanie kompetencjami pracowników czy gromadzenie danych o wynikach ocen okresowych pracowników. Duże możliwości daje także e-learning, który pozwala na elastyczne dopasowywanie procesu pozyskiwania nowej wiedzy przez pracowników. Pomocne jest także organizowanie regularnych spotkań i seminariów wewnątrz organizacji. Wspaniałym źródłem wiedzy jest internet, warto jednak zachować dystans do wielu publikacji tam się znajdujących i opierać się głównie na portalach eksperckich bądź sprawdzonych stronach rzetelnych periodyków. Jak odpowiednio dobrać narzędzia, służące wprowadzeniu w życie idei zarządzania wiedzą do danej firmy? – Czasem zarządzanie wiedzą sprowadza się do wprowadzania narzędzi informatycznych, wspierających system informacyjny w organizacji, czasem celem organizacji jest ewidencja kapitału intelektualnego i wtedy zarządzanie wiedzą przyjmuje formę kontrollingu. Decyzja, w którym kierunku zwrócić swoje działania, zależy zawsze od charakterystyki działalności – podsumowuje Krzysztof Regulski. Rozważając dobór odpowiedniego modelu, warto mieć na względzie to, że systemy zarządzania wiedzą powinny spełniać kilka podstawowych zadań. Po pierwsze, ich zadaniem jest usprawnienie procesu czerpania, cennej z perspektywy firmy, wiedzy, znajdującej się poza organizacją, po drugie zaś, zapobieganie utracie wiedzy w przypadku wymiany pracowników w firmie. Kolejną ważną rolą zarządzania wiedzą jest wspieranie pracowników w procesie ciągłego doskonalenia kluczowych dla nich (i tym samym dla firmy) umiejętności oraz efektywne zarządzanie procesem zdobywania nowej wiedzy. Wreszcie, efektem zarządzania wiedzą powinno być umożliwienie dzielenia się wiedzą przez pracowników danej organizacji w sposób wydajny i nieskomplikowany.
Warto zatem podkreślać fakt, iż w dzisiejszym świecie to wiedza stanowi jeden z podstawowych zasobów organizacji. – Tak jak od zawsze zarządzamy zasobami materialnymi i finansowymi, tak powinniśmy zarządzać również szeroko pojętymi zasobami informacyjnymi, w tym również zasobami wiedzy. Wiedza stanowi bowiem kapitał organizacji i jako taki podlega wycenie. Zatem wartość firmy mierzy się już nie tylko w odniesieniu do jej policzalnego majątku, ale również uwzględniając jej potencjał, jakim jest kapitał intelektualny, know-how, jej marka oraz pozycja rynkowa, a to wszystko są przecież składowe zasobów wiedzy, czyli umiejętności, kompetencji i zdolności funkcjonowania na rynku – podsumowuje Katarzyna Rostek.